Der Lehrgang „Digitale Kommunikation und Konfliktmanagement“ besteht aus drei Bausteinen. Der erste Teil dreht sich um digitale Kommunikation. Du klärst zuerst, was digitale Kommunikation überhaupt ist und wie sie sich von der analogen unterscheidet. Danach geht es um Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media, um digitale Rhetorik und um Netiquette.
Im Anschluss folgen die rechtlichen Grundlagen. Medien- und Urheberrecht stehen genauso auf dem Plan wie Datenschutz nach DSGVO und Datensicherheit. Du lernst Grundlagen sicherer digitaler Kommunikation, zum Beispiel Verschlüsselung. KI zieht sich durch den ganzen Kurs, vom Prompt Engineering bis zum kritischen Umgang mit KI-generierten Inhalten.
Der Schwerpunkt Unternehmens- und Kundenkommunikation nimmt viel Raum ein. Du beschäftigst dich mit kollaborativem Arbeiten, New Work, Corporate Communication, Social Intranet und Videokonferenzen. Auf der Kundenseite geht es um Customer Experience, Touchpoints, lösungsorientierte Gesprächsführung, Chatbots und kundenorientierte E-Mails. Eigene Module widmen sich Online-Meetings, Körpersprache vor der Kamera und aktivem Zuhören.
Der zweite Baustein ist das Beschwerdemanagement. Du analysierst Ursachen und Arten von Beschwerden und lernst Beschwerdemanagementsysteme kennen. Die Psychologie hinter der Reklamation kommt dazu, ebenso Erstreaktion, Timing und Tonalität. Am Ende stehen Deeskalationsstrategien und der Umgang mit schwieriger Kundschaft. KI unterstützt dabei die Bearbeitung von Beschwerden.
Der dritte Baustein heißt Konfliktmanagement für Führungskräfte. Hier reflektierst du deinen eigenen Kommunikationsstil und führst Konfliktgespräche als Führungsinstrument. Eskalationsstufen, das Harvard-Konzept und Gewaltfreie Kommunikation sind feste Bestandteile. Jeder Baustein endet mit einer Projektarbeit und einer Präsentation der Ergebnisse.
Der Kurs richtet sich an alle Personen mit täglichem Kundenkontakt. Passend ist er auch, wenn dein Aufgabenbereich sich mit externer Kommunikation befasst. Der Unterricht findet in Vollzeit statt, montags bis freitags von 8:30 bis 15:35 Uhr. In Wochen mit Feiertagen geht er bis 17:10 Uhr. Die Dauer beträgt fünf Wochen.
Unterrichtet wird live über die Videotechnik alfaview®, kein Selbstlernsystem. Du siehst deine Dozierenden und den ganzen Kurs face-to-face. Gelernt wird in Gruppen von in der Regel 6 bis 25 Teilnehmenden. Am Ende bekommst du das Zertifikat „Digitale Kommunikation und Konfliktmanagement“. Dazu kommen die Zusatzzertifikate „Digitale Kommunikation“ und „Konfliktmanagement für Führungskräfte“.
